11 サービス供給プロセス
本書では、サービス供給プロセスを調べる目的を「組織が実施している顧客に約束したサービス供給の方法が
顧客満足を達成し、組織の目標を満たしていることの確定にある」としています。
（一般的な質問）
・サービス供給目標を達成するために確立しているプロセスの基本的段階は、どのような段階か？
・サービス供給プロセスの各段階での特定のアウトプットは、どのようなアウトプットか？
・各段階におけるアウトプットの遂行に影響する要素を決定するために、どのような分析を実施しているか？
・この分析の結果は、サービス供給プロセスの設計にどのように反映されているか？
・あなたは、要求されているサービス供給目標を該当のプロセスで達成できることをどのようにして知るのか？
・これらのアウトプットの達成を監視するために、どのような特定の尺度を使っているか？
・これらの基本的な各段階に対する測定可能な到達目標は、どのような目標か？
・どのような測定方法を使い、どのくらいの頻度で測定を行うのか？
・測定の一貫性を確実にするために、該当の測定方法の完全性をどのように維持しているか？
・該当の測定結果を、処置をとる責任者に、どのように伝達しているか？
・各段階におけるアウトプットの改善をもたらした前回のチェックでは、どのような処置をとったか？
・供給プロセスでは、各段階を計画通りに実行するためには、どのような情報が必要か？
・この情報を計画されたサービス供給活動を行うスタッフに、どのように伝達しているか？
・この情報の流通、妥当性及び完全性は、どのように維持しているか？
・あなたは、該当のサービス供給プロセスが計画通りに行われていることをどのようにして知るのか？
・サービス供給プロセスが計画に沿って行われていない場合、どのような処置をとっているか？
（特定の質問）
・どのようなインプットがサービス供給の出発点となり、そのインプットはどこから発せられているのか？
・サービス供給プロセスの期待需要をどのように予測しているか？
・あなたは、予測した需要を満たすために必要な現在及び将来の資源をどのように明確にしているか？
・需要が現在の資源を超えたときには、どのような処置をとるのか？
・サービス供給の要求事項を満たすリスクをどのように識別し、管理しているか？
・設備故障や供給者が倒産した場合、サービスの継続性を確実にするために、どのような方法を使っているか？
・仕事の割当を決める基準は、どのような基準か？
・関係者に仕事の割当てをどのように伝達しているか？
・サービス供給目標の達成に向けて、どのような計画を展開しているか？
・当該情報の完全性をサービス供給プロセス全体にわたって、どのように維持しているか？
・計画によって影響を受ける人々は、計画の展開とどのように関連しているか？
・同意されている一連の要求事項に応じるサービス供給の実施を確実にするために、どのような処置をとっているか？
※メルマガで配信したコラムを修正・加筆したものです