3 販売プロセス
販売プロセスは、ISO 9001では箇条8.2「顧客関連のプロセス」に相当します。
本書では、販売活動を調べる目的は、「組織、並びにその製品及びサービスの販売方法に完全な根拠があること
の確定にある」としています。
販売活動（または営業活動）は、属人的な業務になりやすく、組織として必要な情報・ノウハウが共有されにく
いという組織も多いのではないかと思います。
販売目標の達成、及び、販売プロセスの有効性を評価するための質問例を紹介します。
（販売目標の達成に関する質問例）
・販売目標の達成を検証するためにどのような尺度を用い、そして、どのような到達目標が合意されているか。
・顧客が彼らの注文した製品及びサービスを受け取っていることを検証するために、どのようなチェックを実施しているか。
・どのような測定方法を用い、そして、どのくらいの頻度で測定をしているか。
・これらの測定の完全性を確実にするために、どのような方法を用いているか。
・測定の結果をどのように把握しているか。
・この結果を、処置をとる責任がある人々にどのように伝達しているか。
・実際の結果と計画との差異の原因を決定するために、どのような分析を行っているか。
・前回の販売プロセスのレビューから、結果に関するどのような改善を得たか。
（販売プロセスの有効性に関する質問例）
・販売プロセスを実施している方法が組織の方針及び価値と一貫性があることを検証するために、どのようなチェックを行っているか。
・実施されている活動が最良の実施方法であることを検証するために、どのようなチェックを行っているか。
・最良の実施方法をどのように定義しているか。
・これらのチェックを行うためにどのような方法を使っているか。また、どのくらいの頻度でそのチェックを行っているか。
・だれがこれらの審査に参画しているか。
・この審査結果をどのように把握しているか。
・処置をとる責任がある人々に、これらの結果をどのように伝達しているか。
・前回の販売プロセスのレビューから、有効性に関するどのような改善を得たか。
・この改善は、どのように測定されたか。
※メルマガで配信したコラムを修正・加筆したものです